中國民航網 通訊員王芳媛 報道：2022年，通遼機場成立了以機場總經理和黨委書記為組長，分管安全和服務副總經理為副組長，分公司所屬各部門及駐場單位主要負責人為成員的主題活動工作領導小組，扎實深入推進“民航服務質量規劃實施年”主題活動。截止目前，共計完成了專項行動中5大類和46項具體的工作任務。

  關注首乘旅客等特殊旅客，將“我為群眾辦實事”常態化

  2022年，通遼機場以旅客需求為出發點，聚焦旅客關切，以解決旅客服務痛點、難點問題為導向，將“為群眾辦實事”常態化。積極落實集團公司“首乘旅客·無憂暢行”服務工作方案，印發《首乘旅客保障細則》，關注首次乘機旅客實際需求，從購票、值機、候機、登機各環節安排引導人員，為首乘旅客提供“一對一”的全程引導服務，全年共保障首乘旅客296人次。由安全質量部牽頭制定機場航旅縱橫評價考核管理辦法和評價教程，探索提升旅客在線滿意度評價數量和質量的新路徑。響應旅客差異化需求，升級現有優質服務鏈條，打造貨運、保潔優質服務。優化特殊旅客服務流程，完成逾重行李收費、進港行李查驗、航站樓入口處核酸查驗流程再造，實現晚到旅客信息同步和早到旅客行李寄存等服務。通過在安檢現場內設置簡易打包器、淺色衣物防塵套、安檢語音提示播放器、腳踏凳、一次性自動鞋套機、無接觸證件消毒盒、值機柜臺放置簡易行李捆綁帶、航站樓內增設輪椅存放處等服務設施進一步方便特殊旅客。

  定標準、強干預，提升航班正常管理能力

  2022年，通遼機場深挖制約航班運行的不利因素，不斷提升航班運行效率，進一步提升航班正常管理水平。積極協調空軍、區調，通過運管委協調機制動態調整航班時刻，細化保障流程和時間節點，消減疫情防控和空軍訓練對航班正常造成的影響，確保航班正常。編制下發《通遼機場運行管理委員會章程》《航班正常性管理辦法》和《通遼機場航班運行保障標準》，開展旺季運行保障能力的評估與分析,全年啟用運管委13次，調時21架次；將臨界航班列入“重點關注航班”加以干預，及時協調起飛時刻，力保此類航班正點運營。加強危險天氣數據收集共享，提高冰雹、雷暴大風、強降水等危險天氣預報的及時性和準確性。聚焦航班高峰期旅客排隊、首乘旅客服務、衛生間服務、航站樓環境溫度、早到旅客行李問題、輿情等服務風險點和熱點問題，扎實做好服務風險提示。梳理9家航空公司備降航班保障協議，為航空公司備降航班提供服務保障。

  “三心服務”助力“人享其行”的智慧出行服務

  通遼機場推行“三心服務”，為旅客提供“健康安心”、“便捷隨心”、 “溫暖貼心”的出行服務。“健康安心”方面：積極落實上級單位工作部署，對照最新防控政策要求先后修訂下發了6版疫情防控工作方案。機場黨委會、專題匯報會、周例會等會議研究部署疫情防控工作41次。制訂《疫情防控生產運行保障預案》，提升突發疫情防控保障能力。積極與通遼市疫情防控指揮部對接，按區域制訂涉疫旅客、涉疫環境、涉疫貨物應急處置預案流程。通過培訓、演練，持續提升員工自我防護能力和應急處置能力。修訂機場旅客突發危重疾病醫療救護處置預案，建立旅客突發疾病、意外傷害等對旅客健康情況產生重大影響的情形的處置程序和授權程序，確保旅客能夠得到快速處置與治療。“便捷隨心”方面：通遼機場自主研發“通遼機場旅客服務平臺”，為旅客提供線上開具“未乘機證明”、在線答疑、航班查詢、特殊旅客服務等多項服務。二疫情期間在機坪區域設置移動衛生間，滿足重點航班下機旅客使用衛生間的需求。完成“民航旅客遺失物品全國統一查詢平臺”第三批次對接工作，旅客可實現在線、多渠道、自主查詢遺失物品。“溫暖貼心”方面： 2022年，分公司采取多種措施提升旅客進出港服務體驗，累計實施五小創新項目42項（含合約商項目2項），包含核酸檢驗一卡通、消防緊急出動滑梯、噴拖一體消毒拖把、滯留物報警裝置、旅客行李提取宣傳視頻、便捷式置物架、值機指套等五小創新項目，其中防護服通風降溫裝置、雙碼線上集中核驗小程序、甚高頻通信系統音頻指示燈、證件消毒裝置等五小創新項目在集團公司范圍內得到推廣應用。

  事前預防促進服務質量治理能力提升

  積極采取措施加強服務風險預警和監控，推動機場服務管理從“事后改進”向“事前預防”轉變。以“民航服務規劃實施年”主題活動為契機，建立包含服務戰略、服務績效、服務風險、滿意度調查、顧客投訴、合約商管理、服務改進與提升管理等內容在內的服務質量管理體系，全面提升服務質量管理能力和水平。開展投訴典型案例情景模擬培訓，提升員工處理實際問題的能力。三是按照“集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結”的要求形成 “轉辦-促辦-回訪”的服務投訴快速處理體系。結合各服務崗位特點開展服務技能大賽、“技能提升月”等活動，針對服務保障不同環節和不同崗位特征，運用多場景模擬，角色互換演練，切實提高各服務崗位業務技能和應對各種突發事件處置能力，促使全員服務業務水平再上新臺階。全年通過機場“安全服務隨手拍”平臺解決服務問題160項，通過安全質量系統動態管控服務短板53條。

  多措并舉持續深化機場品牌建設

  采取系列措施積極落地集團公司“中國服務 暢享草原”品牌建設。與通遼市政府民族團結辦公室聯合，在航站樓一樓和二樓隔離區分別設置文化連廊，展示市級優秀民族文化攝影作品。申請市政府專項資金用于航站樓衛生間升級改造改造，申報2A級旅游衛生間6座。組織各窗口崗位開展服務質量提升專項培訓，從職業形象素養、服務意識、服務禮儀、儀容儀表、文明用語等方面引導員工為旅客提供“精準”服務通遼機場“安馨行”班組通過采購5臺安檢雙視角X光機設備采購、優化過檢防疫政策宣傳、開箱旅客安檢托運提示、限制攜帶物品“兩存一寄”、兒童“童趣化”過檢、母嬰旅客優先過檢、老年人“平地過檢”等服務舉措獲得進出港旅客一致好評，先后榮獲“2022年通遼市五一勞動獎”、“通遼市巾幗文明崗”等榮譽。

  通過開展2022年“民航服務規劃實施年”主題活動，分公司服務提升實現了前三季度旅客滿意度平均分值達4.58分，未發生機場責任原因有效投訴。截止至11月30日，機場航班放行正常率平均值達97.3%，未出現機場責任原因導致的航班延誤或取消。憑借優質的服務榮獲“2021年度中國民用機場服務質量優秀獎”、“全區民族團結進步模范集體”和“自治區文明單位”等殊榮。全年收到各層級表揚信9封（其中來自12326局方平臺5封），錦旗3面，其他各層級賦予的榮譽和獎項14項。

  下一步，通遼機場將從對標局方文件持續整改提升、推動集團公司重要服務績效任務、完善服務創新成果應用推廣長效機制、加強合約商管控、完善服務基礎設施等方面持續發力，促進機場服務工作邁向新的臺階。