記者梁永軍、馮智君 通訊員吳春燕、何夢璐 報道： 9月30日，廣州白云國際機場舉辦春風(fēng)服務(wù)“基本法”宣貫發(fā)布會，發(fā)布民用機場行業(yè)內(nèi)首個服務(wù)“基本法”。這是白云機場“春風(fēng)服務(wù)”品牌建設(shè)、人文機場建設(shè)的一個跨越式里程碑，也是打造“令人感動”機場的又一具體舉措。

  廣州白云國際機場股份有限公司黨委書記、董事長邱嘉臣表示，春風(fēng)服務(wù)“基本法”是示范性機場建設(shè)的行動綱領(lǐng)，是白云機場引領(lǐng)服務(wù)建設(shè)的新起點、新征程。白云機場在圍繞安全保障和正常運行的基礎(chǔ)上，將統(tǒng)籌結(jié)合顧客需求和防疫要求，豐富服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)品種，創(chuàng)造超出旅客預(yù)期的“感動”服務(wù)體驗，交出跨時代的優(yōu)質(zhì)答卷。

  為提升服務(wù)品質(zhì)，增強顧客的服務(wù)體驗，白云機場在2017年開始建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2018年啟動“春風(fēng)服務(wù)”品牌建設(shè)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，白云機場服務(wù)工作取得了階段性的成效，榮獲“2019年度中國民用機場服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎”，在全國36家千萬級機場中排名第一，入選民航局人文機場示范項目。2020年，白云機場旅客吞吐量問鼎全球第一，在國際機場協(xié)會（ACI）機場服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度測評中，位居全球第一。2021年白云機場榮獲SKYTRAX “全球3500-4500萬旅客吞吐量最佳機場第1位”，入選“國際機場協(xié)會（ACI）總干事級機場服務(wù)質(zhì)量榮譽榜”。
  當(dāng)前，面對國家戰(zhàn)略的新要求、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新趨勢、人民群眾的新需求，白云機場春風(fēng)服務(wù)工作在質(zhì)與量齊飛的基礎(chǔ)上，亟需一套系統(tǒng)的指導(dǎo)原則和方法體系，引領(lǐng)推進(jìn)方向、提供支撐理論、創(chuàng)新工作方法，推動白云機場服務(wù)工作走向新征程。為此，白云機場于今年3月啟動了春風(fēng)服務(wù)“基本法”的研究編寫工作。經(jīng)過充分的專題調(diào)研訪談、深入的研究討論、反復(fù)的修改完善，白云機場結(jié)合現(xiàn)場的服務(wù)實踐，根據(jù)顧客的需求變化，反復(fù)總結(jié)、萃取提煉而來的100條服務(wù)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，最終形成了機場行業(yè)第一份以“基本法”的形式出現(xiàn)的發(fā)展綱要集大成者。

  白云機場春風(fēng)服務(wù)“基本法”萃取出了“C-PORT”服務(wù)管理模型，即以顧客需求為導(dǎo)向，以價值塑造為路徑，以組織、數(shù)字、技術(shù)、資源四大平臺為支撐，以服務(wù)文化為核心，通過服務(wù)策劃、服務(wù)運行、服務(wù)反饋、服務(wù)改進(jìn)四項功能的持續(xù)互動，持續(xù)推動顧客服務(wù)體驗升級，實現(xiàn)白云機場“人文智慧白云 世界一流空港”的愿景。包括了指導(dǎo)思想、價值塑造、品牌建設(shè)、平臺建設(shè)、服務(wù)文化、服務(wù)策劃、服務(wù)運行、服務(wù)反饋、服務(wù)改進(jìn)、體驗升級、成果呈現(xiàn)十一個章節(jié)，提出了春風(fēng)服務(wù)價值塑造的二維點陣法、服務(wù)文化落地九大法、品牌管理五步法、感動服務(wù)“120”原則，并明確了峰終定律、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)藍(lán)圖等方法的運用。
  春風(fēng)服務(wù)“基本法”是近年來白云機場春風(fēng)服務(wù)品牌建設(shè)成功經(jīng)驗的提煉總結(jié)，是踐行“人民航空為人民”理念的方向指引，是推進(jìn)人文機場建設(shè)的原則指導(dǎo)，是夯實機場服務(wù)管理的經(jīng)驗借鑒，是推動春風(fēng)服務(wù)品牌建設(shè)的方法創(chuàng)新，將是白云機場建成示范性人文機場的新增長極。
  會上，民航廣東安全監(jiān)督管理局副局長鄺志明表示，白云機場春風(fēng)服務(wù)“基本法”的發(fā)布實施是落實“我為人民群眾辦實事”的有力措施，是彰顯人文機場建設(shè)示范效應(yīng)的具體體現(xiàn)，對機場行業(yè)和航空公司都具有示范和引領(lǐng)作用。南航股份公司地面服務(wù)保障部總經(jīng)理黃婭表示，未來將與白云機場合力研究客戶體驗反饋，化旅客不滿為感動，化旅客滿意為驚喜。
  白云機場宣貫發(fā)布春風(fēng)服務(wù)“基本法”，一方面希望在服務(wù)現(xiàn)階段工作成績基礎(chǔ)上，推動春風(fēng)服務(wù)工作向更高的臺階邁進(jìn)，在服務(wù)文化培育、服務(wù)品牌實踐等方面摸索出更多的有效方法。另一方面，希望通過春風(fēng)服務(wù)“基本法”的宣貫落地，建設(shè)白云機場服務(wù)生態(tài)圈，聯(lián)合駐場各單位，共同打造春風(fēng)服務(wù)生態(tài)品牌，按照“共建生態(tài)、共創(chuàng)品牌、共享價值、共建未來”的理念，實現(xiàn)“知識共享、理念同頻、標(biāo)準(zhǔn)一致、行動同向、文化共鳴”。